Aufwertung des ITSM: Transformative generative KI-Lösungen für ein Versicherungsunternehmen

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Bei der Umstellung von einem einfachen ITSM-Helpdesk auf einen fortschrittlichen Service Desk, der generative KI integriert, zeigte unser Proof of Concept eine bemerkenswerte Steigerung der IT-Produktivität um 30 %, mit verbesserten Sicherheitsmaßnahmen und einer verbesserten Ressourcenzuweisung.

Unser Kunde, eine Versicherungsgesellschaft, ist ein führendes und angesehenes Unternehmen, das umfassende und maßgeschneiderte Versicherungslösungen für Einzelpersonen, Familien und Unternehmen anbietet.

Herausforderung

Der Kunde implementierte zunächst eine grundlegende IT Service Management (ITSM) Helpdesk-Lösung, um die Herausforderungen bei der Verwaltung von Serviceanfragen zu bewältigen. Nachdem die anfängliche ITSM-Helpdesk-Lösung gefestigt und in Kraft war, erkannte das Team die Notwendigkeit, seine IT-Service-Fähigkeiten weiterzuentwickeln und zu verbessern.

Lösung

Mit der Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung stellte das Team den Status quo in Frage und begann, innovative Technologien zu erforschen, die ihren ITSM-Helpdesk auf die nächste Stufe heben könnten. Dies führte zur Einführung von generativer KI in ihr ITSM-Framework. Diese Entscheidung zielte darauf ab, die Effizienz der Problemlösung zu erhöhen, eine intelligente Suche für die Wissensdatenbank zu implementieren und die Selbstbedienungsfunktionen für die Mitarbeiter zu verbessern.

Orion nahm die Herausforderung an, das ITSM zu revolutionieren, indem es ein leistungsstarkes Proof-of-Concept implementierte, das auf generativer KI basierte.

Die erste Lösung bestand in der Entwicklung einer hochentwickelten, auf generativer KI basierenden semantischen Suche, die die ITSM-Wissensdatenbank revolutionierte. Diese semantische Suchfunktion ermöglichte eine schnelle und präzise Analyse von IT-Problemen und steigerte die Effizienz der Problemlösung erheblich.

Die zweite Lösung führte einen Self-Service-Chatbot ein, der es den Mitarbeitern ermöglichte, Probleme selbstständig zu lösen. Dieser innovative Chatbot verbesserte nicht nur die allgemeine Benutzererfahrung, sondern spielte auch eine entscheidende Rolle bei der Verringerung der Arbeitsbelastung des IT-Supportteams. Damit unterstreicht Orion sein Engagement für die Befähigung der Benutzer und die Rationalisierung der IT-Supportprozesse.

Auswirkungen

Der GenAI-Konzeptnachweis hat dem Kunden erhebliche Vorteile gebracht und seinen ITSM-Prozess erheblich verändert. Die Auswirkungen waren vielschichtig:

Produktivitätssteigerung:

Verbesserte Service Levels mit einem fortschrittlichen Service Desk, der eine bessere Wissensdatenbank, die richtige Schulung für ServiceDesk-Agenten usw. umfasst
Potenzielle Produktivitätssteigerung von 30 % durch GenAI.

Sicherheitsmaßnahmen:

In Anbetracht der Natur der generativen KI war die Sicherheit entscheidend. Orion implementierte robuste Sicherheitsmaßnahmen, um die Integrität des Systems zu gewährleisten. Dazu gehörten Datenmaskierung, rollenbasierte Zugriffskontrolle und umfassende Überwachungs- und Auditverfahren.

Risikominderung:

Um potenziellen Risiken im Zusammenhang mit generativer KI zu begegnen, implementierte Orion proaktiv Sicherheitspraktiken. Dies umfasste Maßnahmen zur Minderung der Risiken von Datenverletzungen, Modellverzerrungen und Halluzinationen, um eine sichere und zuverlässige ITSM-Lösung zu gewährleisten.

Die Zusammenarbeit mit Orion hat nicht nur die unmittelbaren Herausforderungen in der ITSM-Landschaft des Kunden effektiv angegangen, sondern auch neue Möglichkeiten eröffnet.